Iso1002 : 2004 رضایت مشتری، مدیریت شکایات

 

نارضایتی مشتری می تواند به تجارتها صدمه بزند. مدیر باهوش راه هایی برای متفاوت کردن خود از رقبا، تعریف استاندارد خدمات مشتری، و ارائه یک سیستم رسیدگی به شکایات مستمر برای مشتریان خود پیدا خواهد کرد.

ISO Logo
مدیریت شکایت چالش بر انگیز است زیرا همیشه یک راه حل ثابت وجود ندارد. موفقیت در این امر به نحوه شناخت شما از شکایت، نوع رسیدگی به آن و میزان رضایت مشتری از راه حل ارائه شده بستگی دارد. این استاندارد به سازمانها در شناسایی، مدیریت و شناخت شکایات مشتری ها کمک می کند.
«شکایت یک اظهار نارضایتی است که بخاطر محصولات سازمان یا خود پروسه رسیدگی به شکایات به وجود آمده، و یک پاسخ یا راه حل بطور مستقیم یا غیر مستقیم از آن سازمان انتظار می رود»

ایزو 10002 بررسی شکایات

پیدا کردن یک مشتری جدید حداقل چهار برابر نگهداری مشتری فعلی برای یک سازمان هزینه دارد.
سازمانهایی که مرتبا مشتری از دست می دهند، در تلاش برای ترمیما عتبارخ دشهدار شده هستند.در دنیای رقابتی امروز، محصولات و خدمات نوآورانه تعیین کننده سطح قابل قبول عملکرد است. یک سیستم مدیریت شکایات خوب یکی از الزامات تعیین کننده در موفقیت تجارت است.
استاندارد ایزو 10002 الزامات کلیدی برای رسیدگی موفق به شکایات را مشخص می کند و شامل کنترل هایی است که علت نارضایتی مشتری را مشخص می کند.
استاندارد ISO 10002 مناسب هر سازمانی است که می خواهد فراتر از انتظارات مشتری باشد و این موضوع یکی از الزامات اساسی برای هر تجارتی است.


مزایای گواهینامه ایزو 10002:


حفظ مشتری

با اجرای این سیستم مدیریت،توانایی شرکت در حفظ وفاداری مشتریان افزایش خواهد یافت.


اعتباربرند
پیاده سازی سیستم استاندارد ایزو 10002 به سهامداران نشان میدهد که سازمان نسبت به مراقبت از مشتری و رسیدگی،تحلیل و بررسی شکایات تعهد واقعی دارد.


کارآیی عملی
کسب گواهینامه ISO 10002 تضمین کننده یک رویکرد با ثبات در رسیدگی به شکایات مشتریانست، و شما را قادر می سازد دلایل شکایت را پیدا کرده و از بین ببرید. این کار همچنین عملکرد سازمان را بهبود می بخشد.


رابطه و ارتباط داخلی توسعه یافته
با یک رویکرد مشتری محور به حل شکایات میپردازید و پرسنل را تشویق به ارتقا مهارتهای خود در کار با مشتری میکنید.


پیشرفت مستمر
گواهینامه ایزو 10002 بستری خواهد بود برای بررسی و تحلیل مستمر پروسه رسیدگی به شکایات، وحل آنها.